关于2024年4月全省邮政业消费者申诉情况的通告

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来源：邮政业安全中心

日期：2024-06-03 00:00:00

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一、总体情况

2024年4月，通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5988件，比上年同期上升41.79％。申诉中涉及邮政服务问题的92件，占总申诉量的1.5％；涉及快递服务问题的5896件，占总申诉量的98.5%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为339件，比上年同期上升35.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题6件，占有效申诉量的1.77%；涉及快递服务问题的333件，占有效申诉量的98.23%。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失128.26万元。4月份，全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为97.04分，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.1％。

4月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复。

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉未能如实回复4件，环比上升1件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

4月，消费者对邮政服务问题申诉92件，环比下降5.15%，同比上升17.95%。

4月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误及丢失短少分别占申诉总量的41.3%、21.74%和20.65%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是收寄服务、投递服务、丢失短少；延误和损毁有所下降；同比增长明显是收寄服务、丢失短少、损毁、投递服务；延误有所下降。

2024年4月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	38	41.3	35.71	22.58	33	5	0	0	0	0
2	延误	20	21.74	-52.38	-28.57	11	9	0	0	0	0
3	丢失短少	19	20.65	26.67	90	9	10	0	0	0	0
4	损毁	9	9.78	-10	50	1	8	0	0	0	0
5	收寄服务	5	5.43	150	150	4	1	0	0	0	0
合计		92	100	-5.15	17.95	58	34	0	0	0	0

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中主要占比是虚假签收，延误申诉中主要占比是中转或运输延误，丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿规定赔偿。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

4月，消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比上升200%，同比上升100%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

4月，消费者对快递服务问题申诉5896件，环比上升4.17%，同比上升42.24％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

4月，消费者对快递服务问题有效申诉333件，环比下降6.46%，同比上升34.82％。

4月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的39.64%、24.92%、22.52%。消费者对快递服务有效申诉问题环比上升明显的有丢失短少，其他均有均有不同程度下降；同比上升明显的有丢失短少和损毁，其余均有不同程度下降。

2024年4月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号	申诉问题	申诉总量（件）	有效申诉量（件）	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	丢失短少	1291	132	39.64	25.71	123.73
2	损毁	1362	83	24.92	-18.63	66
3	投递服务	1955	75	22.52	-3.85	-7.41
4	延误	700	34	10.21	-43.33	-8.11
5	收寄服务	383	6	1.8	-33.33	-40
6	违规收费	163	2	0.6	0	-71.43
7	代收货款	20	1	0.3	/	-50
8	其他	22	0	0	/	-100
合计		5896	333	100	-6.46	34.82

（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿，损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁。

（四）消费者对快递企业申诉情况

4月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.79，有效申诉率平均为0.1。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.39，快件延误申诉率平均为0.21，快件损毁申诉率平均为0.41，快件投递服务申诉率平均为0.59。

4月主要快递企业申诉情况表单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	邮政（EMS）	4.96	1.28	0.95	0.58	1.89	0.46
2	顺丰速运	3.91	0.86	0.14	2.16	0.37	0.45
3	申通快递	0.60	0.11	0.07	0.07	0.29	0.004
4	圆通速递	1.44	0.33	0.15	0.25	0.57	0.04
5	中通快递	0.91	0.21	0.10	0.13	0.39	0.003
6	韵达快递	1.62	0.38	0.25	0.21	0.65	0.037
7	极兔速递	0.90	0.22	0.12	0.15	0.31	0.08
8	京东快递	1.48	0.32	0.10	0.60	0.35	0.14
9	德邦快递	12.10	1.64	0.47	7.58	0.88	1.23
10	跨越	11.75	2.50	2.00	4.00	1.25	0.25
11	UPS	11.93	2.98	4.97	1.99	0.00	0.00
12	DHL	16.67	2.87	5.17	0.57	4.02	0.00
13	FedEx	11.35	1.42	5.32	0.00	1.06	0.00
14	丹鸟快递	2.44	0.65	0.10	1.09	0.40	0.35
全省合计		1.79	0.39	0.21	0.41	0.59	0.10

注：数据来源于国家邮政局安监系统。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.41，14家主要快递企业高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的有4家。

2024年4月全省企业申诉处理综合考核指数
序号	公司	指数
1	UPS	100
2	FedEx	100
3	京东快递	98.68
4	丹鸟快递（菜鸟速递）	98.65
5	邮政快递（EMS）	98.61
6	中通快递	98.44
7	跨越速运集团总公司	97.24
8	申通快递	97.17
9	韵达快递	94.74
10	极兔速递	94.50
11	德邦快递	93.76
12	顺丰速运	90.24
13	DHL	86.32
14	圆通速递	85.53
平均		94.41

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

4月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.07，有效申诉率平均为0.06。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.23，快件延误申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.25，快件投递服务申诉率平均为0.35。

4月各市快递服务申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	广州市	1.08	0.28	0.13	0.26	0.29	0.06
2	深圳市	1.08	0.20	0.10	0.20	0.50	0.07
3	珠海市	2.38	0.31	0.29	0.42	1.19	0.02
4	汕头市	0.65	0.19	0.11	0.10	0.19	0.12
5	佛山市	1.16	0.28	0.17	0.31	0.28	0.05
6	韶关市	1.49	0.08	0.24	0.48	0.48	0.04
7	河源市	1.17	0.42	0.08	0.38	0.19	0.08
8	梅州市	2.18	0.13	0.03	0.35	1.54	0.00
9	惠州市	1.85	0.28	0.32	0.29	0.84	0.10
10	汕尾市	1.18	0.22	0.11	0.42	0.29	0.16
11	东莞市	0.83	0.19	0.10	0.20	0.22	0.05
12	中山市	0.73	0.28	0.03	0.23	0.12	0.12
13	江门市	0.96	0.12	0.01	0.38	0.42	0.01
14	阳江市	0.76	0.14	0.04	0.23	0.27	0.02
15	湛江市	2.36	0.33	0.16	0.31	1.38	0.03
16	茂名市	1.21	0.13	0.15	0.40	0.47	0.06
17	肇庆市	1.08	0.24	0.09	0.35	0.25	0.06
18	清远市	0.63	0.10	0.08	0.25	0.08	0.05
19	潮州市	1.04	0.19	0.11	0.19	0.43	0.01
20	揭阳市	1.06	0.22	0.17	0.29	0.29	0.03
21	云浮市	0.79	0.11	0.00	0.34	0.28	0.06
全省平均		1.07	0.23	0.13	0.25	0.35	0.06

（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为97.04，达到平均分的有7个，低于平均数的地区有14个。

4月市级邮政管理机构申诉处理工作评价表
序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	梅州市	100
2	惠州市	100
3	汕尾市	100
4	揭阳市	99.56
5	汕头市	98.93
6	珠海市	98.41
7	深圳市	97.24
8	广州市	96.74
9	佛山市	95.96
10	江门市	95.90
11	河源市	95.40
12	清远市	95.38
13	东莞市	95.29
14	阳江市	95.16
15	潮州市	94.07
16	韶关市	94.00
17	湛江市	94.00
18	茂名市	94.00
19	中山市	94.00
20	肇庆市	92.88
21	云浮市	84.00
全省平均		97.04

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于消费者申诉系统自动生成）

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