关于2022年5月全省邮政业消费者申诉情况的通告

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来源：广东省邮政业安全中心

日期：2022-06-06 00:00:00

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关于2022年5月全省邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2022年5月，广东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4826件。申诉中涉及邮政服务问题的223件，占总申诉量的4.6％；涉及快递服务问题的4603件，占总申诉量的95.4%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为407件，比上年同期增长114.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的10件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递服务问题的397件，占有效申诉量的97.5％。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失163.87万元。5月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.1％。

5月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件，同比持平。

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有5件，环比上升3件。

邮政快递企业答复不属实情况表
序号	公司名称	数量
1	邮政（EMS）	2
2	顺丰	1
3	加运美	1
4	速腾	1
合计		5

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

5月，消费者对邮政服务问题申诉223件，环比增长8.3%，同比增长305.5%。

5月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务，其次丢失短少，分别占申诉总量的45.7%、39.0%和8.1%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长是投递服务，其次丢失短少，其余均有不同程度下降；同比增长明显的是延误问题，除收寄服务持平之外，其余均有不同程度增长。

2022年5月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	102	45.7	-5.6	920.0	38	63	0	0	1	0
2	投递服务	87	39.0	24.3	155.9	71	16	0	0	0	0
3	丢失短少	18	8.1	12.5	800.0	3	15	0	0	0	0
4	违规收费	8	3.6	/	300.0	2	6	0	0	0	0
5	损毁	6	2.7	-33.3	500.0	0	6	0	0	0	0
6	收寄服务	2	0.9	-33.3	0	2	0	0	0	0	0
合计		223	100.0	8.3	305.5	116	106	0	0	1	0

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

5月，消费者对邮政服务问题有效申诉10件，环比增长150.0%，同比增长900.0%。

2022年5月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题		申诉件数	占比例%	环比%	同比%
1	延误	函件	1	40.0	/	/
1	延误	包件	3	40.0	/	/
2	丢失短少	包件	2	20.0	/	100.0
3	损毁	包件	2	20.0	0	/
4	投递服务	函件	1	20.0	0	/
4	投递服务	包件	1	20.0	0	/
合计			10	100.0	150.0	900.0

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

5月，消费者对快递服务问题申诉4603件，环比增长2.3%，同比增长117.4％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

5月，消费者对快递服务问题有效申诉397件，环比增长7.6%，同比增长110.1％。

5月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的28.5%、23.4%和22.4%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长明显的是代收货款，除投递服务及违规收费稍有下降之外，其余均有不同程度增长；同比增长明显的是代收货款，其次丢失短少。

2022年5月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号	申诉问题	申诉总量（件）	有效申诉量（件）	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	丢失短少	1223	113	28.5	14.1	253.1
2	延误	1304	93	23.4	19.2	232.1
3	投递服务	876	89	22.4	-28.2	15.6
4	损毁	863	69	17.4	56.8	213.6
5	收寄服务	209	22	5.5	37.5	57.1
6	代收货款	22	7	1.8	133.3	600.0
7	违规收费	101	4	1.0	-20.0	-69.2
8	其他	5	0	0	/	-100.0
合计		4603	397	100.0	7.6	110.1

（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

（四）消费者对快递企业申诉情况

5月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.72，有效申诉率平均为0.15。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.46，快件延误申诉率平均为0.49，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.33。

5月主要快递企业申诉情况表单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	邮政（EMS）	13.64	3.34	6.41	0.71	2.80	1.89
2	顺丰	3.34	0.75	0.60	1.57	0.19	0.04
3	申通	0.98	0.42	0.22	0.11	0.15	0.01
4	圆通	1.00	0.38	0.18	0.14	0.24	0.02
5	中通	0.22	0.06	0.04	0.04	0.06	0.001
6	韵达	0.42	0.14	0.11	0.06	0.09	0.02
7	极兔	0.28	0.14	0.03	0.02	0.05	0.01
8	京东	3.47	0.84	0.92	1.18	0.38	0.83
9	德邦	5.10	0.93	1.28	2.40	0.25	0.98
10	优速	3.14	0.57	0.57	1.14	0.57	0.57
11	宅急送	47.39	0	0	0	47.39	0
12	跨越	1.95	0	0.36	0.22	0.43	0.14
13	UPS	18.43	2.91	6.79	0.97	2.91	0
14	DHL	9.77	0.81	4.48	0	2.44	0
15	FedEx	11.78	0.87	6.54	0.44	1.31	0.44
16	平安达	3.99	0.89	0.89	0.44	1.33	0.44
17	速腾	17.77	0.46	1.82	4.10	5.01	3.64
18	联昊通	7.51	1.34	1.07	3.22	1.34	1.34
19	信丰	27.38	4.28	2.14	9.41	8.98	1.71
20	京广	27.31	3.37	6.07	4.72	10.79	0.34
21	加运美	15.21	5.07	2.41	2.90	3.38	2.66
22	汇森	23.05	0	11.02	8.02	4.01	7.01
23	丹鸟	1.27	0	0.63	0	0.54	0
24	递四方	0.56	0.19	0.12	0.10	0.04	0
25	燕文	1.57	0.63	0.63	0	0.31	0.32
26	云途	0.36	0.12	0.12	0.12	0	0
全省合计		1.72	0.46	0.49	0.32	0.33	0.15

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。26家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.25%，高于平均数的快递企业有14家，低于平均数的有12家。

5月主要快递企业申诉处理工作评价表
序号	企业名称	申诉处理工作综合指数%
1	中通	100.00
2	德邦	100.00
3	优速	100.00
4	跨越	100.00
5	宅急送	100.00
6	UPS	100.00
7	DHL	100.00
8	平安达	100.00
9	汇森	100.00
10	云途	100.00
11	京东	98.85
12	韵达	98.65
13	极兔	97.63
14	京广	97.24
15	邮政（EMS）	92.73
16	圆通	90.86
17	申通	90.67
18	速腾	90.00
19	联昊通	89.90
20	顺丰	89.79
21	FedEx	86.32
22	信丰	86.32
23	丹鸟	86.32
24	递四方	86.32
25	燕文	86.32
26	加运美	76.34
全省平均		96.25

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

5月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.14，有效申诉率平均为0.10。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.30，快件延误申诉率平均为0.32，快件损毁申诉率平均为0.21，快件投递服务申诉率平均为0.22。

5月各市快递服务申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	广州市	1.18	0.32	0.37	0.22	0.18	0.11
2	深圳市	1.71	0.50	0.48	0.28	0.31	0.15
3	珠海市	1.92	0.46	0.35	0.46	0.46	0.24
4	汕头市	0.64	0.15	0.15	0.09	0.17	0.13
5	佛山市	1.34	0.30	0.36	0.32	0.30	0.10
6	韶关市	1.44	0.54	0.30	0.48	0.06	0
7	河源市	0.86	0.06	0.11	0.29	0.40	0.11
8	梅州市	1.47	0.29	0.21	0.50	0.46	0.13
9	惠州市	0.81	0.13	0.19	0.17	0.24	0.09
10	汕尾市	1.18	0.39	0.30	0.26	0.23	0.13
11	东莞市	1.06	0.26	0.32	0.21	0.21	0.06
12	中山市	0.92	0.21	0.23	0.21	0.14	0.08
13	江门市	1.05	0.25	0.17	0.27	0.34	0.02
14	阳江市	0.90	0.30	0.24	0.09	0.24	0
15	湛江市	1.36	0.56	0.27	0.24	0.27	0.08
16	茂名市	1.47	0.30	0.21	0.45	0.45	0.12
17	肇庆市	1.25	0.42	0.28	0.19	0.33	0.05
18	清远市	0.56	0.10	0.24	0.07	0.10	0.03
19	潮州市	0.55	0.12	0.17	0.12	0.12	0.03
20	揭阳市	0.50	0.12	0.15	0.08	0.12	0.02
21	云浮市	0.26	0	0	0.18	0	0
全省平均		1.14	0.30	0.32	0.21	0.22	0.10

（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为97.67%，高于平均数的地区有14个，低于平均数的地区有7个。

5月市级邮政机构申诉处理工作评价表
序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	河源市	100.00
2	梅州市	100.00
3	汕尾市	100.00
4	湛江市	100.00
5	清远市	100.00
6	江门市	99.44
7	惠州市	99.36
8	汕头市	99.34
9	茂名市	99.18
10	中山市	98.63
11	揭阳市	98.63
12	广州市	98.20
13	深圳市	98.19
14	东莞市	97.87
15	肇庆市	96.30
16	韶关市	96.13
17	阳江市	96.13
18	佛山市	96.11
19	潮州市	94.00
20	云浮市	94.00
21	珠海市	87.08
全省平均		97.67

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