一、总体情况

2023年11月，通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4391件，比上年同期下降17.15％。申诉中涉及邮政服务问题的75件，占总申诉量的1.7％；涉及快递服务问题的4316件，占总申诉量的98.3%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为325件，比上年同期下降5.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题6件，占有效申诉量的1.8%；涉及快递服务问题的319件，占有效申诉量的98.2%。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失123.2万元。11月份，全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.26分，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为83.33％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.6％。

11月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有1件，同比持平。

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉无未能如实回复案件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

11月，消费者对邮政服务问题申诉75件，环比持平，同比下降58.56%。    

11月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误及丢失短少，分别占申诉总量的34.67%、28%和18.67%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是收寄服务和丢失短少，其他均有不同程度下降；同比增长明显是收寄服务和损毁，其余均有不同程度下降。

2023年11月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中主要占比是虚假签收，延误申诉中主要占比是中转或运输延误，丢失短少申诉中主要占比对企业未按照规定赔偿。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

11月，消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比持平，    同比上升20%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

11月，消费者对快递服务问题申诉4316件，环比下降1.84%，同比下降15.69％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

11月，消费者对快递服务问题有效申诉319件，环比下降39.58%，同比下降5.9％。

11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的33.54%、26.02%、18.81%。消费者对快递服务有效申诉问题环比均有不同程度下降，较明显的有违规收费；同比丢失短少和损毁较明显上升，其他均有不同程度下降。

（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿，损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

（四）消费者对快递企业申诉情况

11月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.37，有效申诉率平均为0.1。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.4，快件延误申诉率平均为0.18，快件损毁申诉率平均为0.31，快件投递服务申诉率平均为0.31。

注：数据来源于国家邮政局安监系统。 

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.18，14家主要快递企业高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的有5家。

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

11月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.84，有效申诉率平均为0.06。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.24，快件延误申诉率平均为0.11，快件损毁申诉率平均为0.19，快件投递服务申诉率平均为0.19。

（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.26，高于平均分的有11个，低于平均数的地区有10个。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于消费者申诉系统自动生成）