关于2023年7月全省邮政业消费者申诉情况的通告

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来源：邮政业安全中心

日期：2024-01-05 09:29:42

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一、总体情况

2023年7月，通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4546件，比上年同期下降7.7％。申诉中涉及邮政服务问题的69件，占总申诉量的1.5％；涉及快递服务问题的4477件，占总申诉量的98.5%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为196件，比上年同期下降46.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题2件，占有效申诉量的1%；涉及快递服务问题的194件，占有效申诉量的99%。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失165.14万元。7月份，全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.67分，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.4％，对邮政企业有效申诉处理满意率为75％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.1％。

7月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉无未能按规定时限回复的案件。

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉无未能如实回复案件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

7月，消费者对邮政服务问题申诉69件，环比上升4.6%，同比下降63.5%。

7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误及损毁，分别占申诉总量的42.03%、36.23%和10.14%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是投递服务，其余均有不同程度下降；同比增长明显是损毁，其余均有不同程度下降。

2023年7月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	29	42.03	26.09	-50	20	9	0	0	0	0
2	延误	25	36.23	-7.41	-78.45	20	4	0	1	0	0
3	损毁	7	10.14	-12.5	250	0	7	0	0	0	0
4	丢失短少	5	7.25	0	-50	1	4	0	0	0	0
5	收寄服务	2	2.9	-33.33	0	2	0	0	0	0	0
6	违规收费	1	1.45	/	0	1	0	0	0	0	0
合计		69	100	4.55	-63.49	44	24	0	1	0	0

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中主要占比是投递员服务态度、虚假签收、未按名址面交，延误申诉中主要占比是投递延误，损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

7月，消费者对邮政服务问题有效申诉2件，环比下降1件，同比上升100%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

7月，消费者对快递服务问题申诉4477件，环比上升24.7%，同比下降5.5％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月，消费者对快递服务问题有效申诉194件，环比下降27.6%，同比下降47.1％。

7月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、损毁、丢失短少，分别占有效申诉总量的37.6%、22.7%、18%。消费者对快递服务有效申诉问题环比均有不同程度下降；同比均有不同程度下降。

2023年7月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号	申诉问题	申诉总量（件）	有效申诉量（件）	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	投递服务	1056	73	37.6	-29.03	-56.86
2	损毁	1118	44	22.7	-27.08	-64.65
3	丢失短少	1332	35	18.0	-30.16	-49.43
4	延误	574	22	11.3	-24.74	-31.13
5	收寄服务	264	17	8.8	-19.05	0
6	违规收费	99	3	1.6	-40	-25
7	其他	24	0	0.0	-100	-100
8	代收货款	10	0	0.0	-100	/
合计		4477	194	100.0	-27.61	-47.14

（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿，损毁申诉中主要占比是对赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

（四）消费者对快递企业申诉情况

7月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.58，有效申诉率平均为0.07。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件延误申诉率平均为0.2，快件损毁申诉率平均为0.39，快件投递服务申诉率平均为0.37。

7月主要快递企业申诉情况表单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	邮政（EMS）	14.22	6.01	2.35	1.61	3.71	0.17
2	顺丰	3.21	0.69	0.22	1.90	0.17	0.02
3	申通	0.40	0.13	0.06	0.04	0.11	0.00
4	圆通	0.81	0.26	0.09	0.15	0.21	0.03
5	中通	0.40	0.10	0.04	0.09	0.13	0.00
6	韵达	0.63	0.25	0.04	0.07	0.21	0.00
7	极兔	0.31	0.10	0.04	0.06	0.07	0.01
8	京东	2.76	0.55	0.29	1.34	0.40	0.48
9	德邦	5.32	0.79	0.34	2.83	0.74	0.00
10	跨越	8.13	0.00	2.65	3.53	0.71	0.53
11	UPS	14.29	4.76	5.96	1.19	1.19	0.00
12	DHL	3.81	0.42	1.27	0.00	1.27	0.00
13	FedEx	6.65	0.83	2.08	0.42	1.25	0.00
14	丹鸟	10.61	3.71	0.47	4.30	1.18	2.30
全省合计		1.58	0.47	0.20	0.39	0.37	0.07

注：数据来源于国家邮政局安监系统。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.33，14家主要快递企业高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的有4家。

2023年7月全省企业申诉处理综合考核指数
序号	公司	指数
1	德邦	100.00
2	跨越	100.00
3	UPS	100.00
4	DHL	100.00
5	中通	99.57
6	韵达	99.52
7	京东	99.43
8	极兔	98.86
9	顺丰	98.52
10	申通	98.51
11	邮政快递（EMS）	96.31
12	圆通	95.46
13	丹鸟	94.69
14	FedEx	86.32
平均		98.33

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

7月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.99，有效申诉率平均为0.04。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.29，快件延误申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.25，快件投递服务申诉率平均为0.23。

7月各市快递服务申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	广州市	1.24	0.42	0.18	0.29	0.26	0.04
2	深圳市	0.96	0.31	0.10	0.23	0.24	0.05
3	珠海市	1.79	0.36	0.21	0.55	0.43	0.02
4	汕头市	0.54	0.10	0.09	0.13	0.14	0.08
5	佛山市	1.05	0.20	0.17	0.31	0.29	0.04
6	韶关市	1.37	0.11	0.05	0.42	0.68	0.00
7	河源市	0.92	0.29	0.19	0.19	0.10	0.00
8	梅州市	1.05	0.25	0.07	0.29	0.25	0.04
9	惠州市	1.37	0.38	0.13	0.46	0.27	0.06
10	汕尾市	1.36	0.37	0.20	0.37	0.20	0.20
11	东莞市	0.71	0.15	0.10	0.21	0.19	0.02
12	中山市	0.86	0.27	0.12	0.29	0.16	0.03
13	江门市	0.90	0.19	0.09	0.32	0.19	0.04
14	阳江市	0.57	0.06	0.11	0.23	0.13	0.00
15	湛江市	1.03	0.15	0.02	0.34	0.32	0.06
16	茂名市	1.80	0.26	0.20	0.77	0.34	0.00
17	肇庆市	1.51	0.41	0.14	0.21	0.58	0.04
18	清远市	1.33	0.27	0.24	0.34	0.27	0.03
19	潮州市	0.60	0.07	0.07	0.13	0.29	0.02
20	揭阳市	0.79	0.36	0.08	0.09	0.16	0.02
21	云浮市	1.10	0.39	0.08	0.32	0.32	0.08
全省平均		0.99	0.29	0.13	0.25	0.23	0.04

（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.67，高于平均分的有16个，低于平均数的地区有5个。

7月市级邮政机构申诉处理工作评价表
序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	珠海市	100
2	河源市	100
3	梅州市	100
4	汕尾市	100
5	中山市	100
6	湛江市	100
7	茂名市	100
8	肇庆市	100
9	清远市	100
10	潮州市	100
11	云浮市	100
12	惠州市	99.99
13	广州市	99.97
14	汕头市	99.95
15	东莞市	99.92
16	韶关市	99.80
17	江门市	99.60
18	佛山市	99.56
19	深圳市	99.02
20	揭阳市	95.31
21	阳江市	90.67
全省平均		99.67

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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