关于2023年5月全省邮政业消费者申诉情况的通告

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来源：邮政业安全中心

日期：2023-08-25 16:32:37

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一、总体情况

2023年5月，通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉3565件，比上年同期下降26.1％。申诉中涉及邮政服务问题的52件，占总申诉量的1.5％；涉及快递服务问题的3513件，占总申诉量的98.5%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为184件，比上年同期下降54.8%。有效申诉中均为快递服务问题无涉及邮政服务问题。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失107.98万元。5月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为93.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为92.7％。

5月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉无未能按规定时限回复的案件，与去年同期相比持平。

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉无未能如实回复案件，环比减少1件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

5月，消费者对邮政服务问题申诉52件，环比下降33.3%，同比下降76.7%。

5月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务及丢失短少，分别占申诉总量的38.5%、32.7%和15.4%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是收寄服务，其余均有不同程度下降；同比增长明显是收寄服务，其余均有不同程度下降。

2023年5月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	20	38.46	-28.57	-80.39	14	6	0	0	0	0
2	投递服务	17	32.69	-45.16	-80.46	16	0	0	0	0	1
3	丢失短少	8	15.38	-20	-55.56	7	0	0	0	0	1
4	收寄服务	5	9.62	150	150	4	1	0	0	0	0
5	损毁	2	3.85	-66.67	-66.67	2	0	0	0	0	0
合计		52	100.00	-33.33	-76.68	43	7	0	0	0	2

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是无法投递快件，丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

5月，消费者对邮政服务问题无有效申诉，环比下降3件，同比下降100.0%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

5月，消费者对快递服务问题申诉3513件，环比下降15.2%，同比下降23.7％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

5月，消费者对快递服务问题有效申诉184件，环比下降25.5%，同比下降53.7％。

5月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁，分别占有效申诉总量的31.5%、22.3%、21.2%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长明显是收寄服务，其他均有不同程度下降；同比均有不同程度下降。

2023年5月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号	申诉问题	申诉总量（件）	有效申诉量（件）	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	投递服务	830	58	31.5	-28.4	-34.8
2	丢失短少	1045	41	22.3	-30.5	-63.7
3	损毁	879	39	21.2	-22.0	-43.5
4	延误	434	26	14.1	-29.7	-72.0
5	收寄服务	180	13	7.1	30.0	-40.9
6	违规收费	103	4	2.2	-42.9	0.0
7	其他	31	2	1.1	100.0	/
8	代收货款	11	1	0.5	-50.0	-85.7
合计		3513	184	100.0	-25.5	-53.7

（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿，损毁申诉中主要占比是对赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

（四）消费者对快递企业申诉情况

5月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.21，有效申诉率平均为0.06。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.36，快件延误申诉率平均为0.15，快件损毁申诉率平均为0.30，快件投递服务申诉率平均为1.43。

5月主要快递企业申诉情况表单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	邮政（EMS）	7.43	3.13	1.44	0.71	8.77	0.13
2	顺丰	2.49	0.49	0.15	1.44	2.31	0.02
3	申通	0.45	0.14	0.07	0.05	0.99	0.004
4	圆通	0.69	0.21	0.08	0.11	0.69	0.01
5	中通	0.34	0.12	0.03	0.08	0.62	0.001
6	韵达	0.53	0.23	0.06	0.07	0.68	0.003
7	极兔	0.16	0.07	0.00	0.02	0.13	0.01
8	京东	1.40	0.45	0.18	0.46	1.76	0.17
9	德邦	8.42	1.63	0.33	4.89	9.83	1.52
10	跨越	4.87	0.17	0.70	2.09	3.13	0.52
11	UPS	13.03	4.74	1.18	4.74	7.11	0.00
12	DHL	4.75	0.95	0.95	0.95	0.95	0.00
13	FedEx	11.45	1.43	5.72	0.00	12.88	2.86
14	丹鸟	5.14	1.91	0.54	1.85	4.30	1.73
全省合计		1.21	0.36	0.15	0.30	1.43	0.06

注：数据来源于国家邮政局安监系统。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.91，14家主要快递企业高于平均数的快递企业有8家，低于平均数的有6家。

5月主要快递企业申诉处理工作评价表
序号	企业名称	申诉处理工作综合指数%
1	极兔	100.00
2	德邦	100.00
3	跨越	100.00
4	DHL	100.00
5	FedEx	100.00
6	中通	99.74
7	韵达	98.80
8	京东	98.722
9	顺丰	97.79
10	申通	97.60
11	丹鸟	95.22
12	邮政（EMS）	94.30
13	圆通	91.87
14	UPS	86.32
全省平均		97.91

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

5月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.76，有效申诉率平均为0.04。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.23，快件延误申诉率平均为0.09，快件损毁申诉率平均为0.19，快件投递服务申诉率平均为0.18。

5月各市快递服务申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	广州市	0.89	0.29	0.10	0.24	0.17	0.05
2	深圳市	1.12	0.25	0.12	0.30	0.37	0.04
3	珠海市	1.50	0.39	0.19	0.50	0.31	0.17
4	汕头市	0.42	0.16	0.07	0.05	0.10	0.06
5	佛山市	0.81	0.21	0.11	0.23	0.19	0.06
6	韶关市	0.27	0.08	0.04	0.06	0.08	0.00
7	河源市	0.85	0.11	0.07	0.33	0.15	0.00
8	梅州市	0.14	0.05	0.01	0.03	0.03	0.00
9	惠州市	1.18	0.21	0.15	0.26	0.39	0.07
10	汕尾市	3.28	2.27	0.24	0.40	0.24	0.09
11	东莞市	1.02	0.26	0.13	0.26	0.24	0.04
12	中山市	0.91	0.23	0.07	0.23	0.23	0.06
13	江门市	0.74	0.22	0.10	0.27	0.07	0.05
14	阳江市	0.35	0.08	0.07	0.15	0.05	0.02
15	湛江市	1.47	0.30	0.17	0.40	0.44	0.00
16	茂名市	0.88	0.18	0.09	0.26	0.32	0.03
17	肇庆市	0.69	0.21	0.04	0.13	0.22	0.01
18	清远市	0.83	0.21	0.29	0.15	0.14	0.00
19	潮州市	0.49	0.09	0.14	0.15	0.08	0.04
20	揭阳市	0.34	0.12	0.06	0.06	0.08	0.01
21	云浮市	0.38	0.00	0.00	0.23	0.08	0.00
全省平均		0.76	0.23	0.09	0.19	0.18	0.04

（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为98.90，高于平均分的有11个，低于平均数的地区有10个。

5月市级邮政机构申诉处理工作评价表
序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	河源市	100
2	汕尾市	100
3	东莞市	100
4	江门市	100
5	阳江市	100
6	清远市	100
7	惠州市	99.86
8	汕头市	99.78
9	深圳市	99.47
10	湛江市	99.44
11	广州市	99.44
12	佛山市	97.05
13	韶关市	96.46
14	中山市	96.38
15	珠海市	96.30
16	梅州市	95.38
17	揭阳市	95.17
18	茂名市	94.98
19	肇庆市	94.00
20	潮州市	90.22
21	云浮市	84.00
全省平均		98.90

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